Atendimentos

Central de comunicação onde sua equipe conversa com contatos, monitora agentes de IA e intervém quando necessário.

Visão Geral

O módulo Atendimentos é o hub de comunicação da plataforma, integrando conversas humanas e automatizadas em uma interface unificada.

Componentes principais da interface:

Barra Lateral: Interface de navegação com filtros, filas organizadas e informações contextuais dos contatos
Área de Conversa: Histórico completo de mensagens com identificação clara de participantes e suporte a mídias
Composer: Barra de envio com recursos avançados para texto, áudio, anexos e controle de IA

Organização da Interface

Barra Lateral

Funcionalidades principais:

Filtros avançados por tipo de atendimento e busca textual
Filas organizadas em abas para melhor gestão do fluxo
Cards informativos com dados contextuais de cada contato

Informações dos cards:

Campo	Descrição
Nome	Identificação do contato
Data/Hora	Timestamp da última interação
Segmento	Área responsável (Comercial, Suporte, etc.)
Categoria	Etapa do relacionamento
Classificação	Estado operacional atual

Área de Conversa

Elementos visuais:

Histórico cronológico com identificação visual clara
Mensagens diferenciadas por origem (contato, equipe, IA)
Suporte a áudio com transcrição automática
Controles de ação no cabeçalho da conversa

Composer (Barra de Envio)

Recursos disponíveis:

Campo de texto com formatação
Botões para anexo de arquivos e gravação de áudio
Indicador AI para controle de automação
Opções de envio com configurações extras

Gestão de Filas

Tipos de Fila

Fila	Propósito	Ação Requerida
Em Aberto	Conversas ativas sob responsabilidade do time	Acompanhamento contínuo
Fila	Aguardando triagem ou redistribuição	Atribuição de responsável
Finalizados	Conversas encerradas com histórico preservado	Consulta e auditoria
Todos	Visão ampla para análise e busca	Monitoramento geral

Processos Operacionais

Atendimento Padrão

Fluxo recomendado:

Análise inicial
Acessar fila "Em Aberto" ou utilizar busca
Revisar chips de contexto (Segmento, Categoria, Classificação)
Interação
Ler histórico completo antes de responder
Utilizar composer para envio de mensagem
Finalização
Atualizar classificação conforme evolução do contato
Registrar próximas ações necessárias

Supervisão de IA

Controle de automação:

Monitoramento
Verificar status do indicador AI na conversa
Acompanhar qualidade das respostas automatizadas
Intervenção manual
Pausar AI quando necessário
Enviar resposta personalizada
Reativar automação após resolução

Comunicação por Áudio

Processo com transcrição:

Gravação
Utilizar botão de microfone no composer
Gravar mensagem clara e objetiva
Revisão
Verificar transcrição automática gerada
Corrigir texto quando necessário
Envio
Confirmar envio com transcrição anexada
Áudio e texto ficam registrados no histórico

Sistema de Classificação

Importância dos Chips

A atualização constante dos chips de classificação é fundamental para:

Direcionamento eficaz do trabalho da equipe
Alimentação precisa dos indicadores do Dashboard
Priorização adequada das ações de follow-up

Categorias de Relacionamento

Categoria	Descrição	Momento de Uso
Prospect	Primeiro contato estabelecido	Início do relacionamento
Lead	Contato em processo de nutrição	Demonstrou interesse inicial
Lead Qualificado	Atende ao perfil ICP definido	Passou pela qualificação
Oportunidade	Em processo de decisão de compra	Negociação ativa
Cliente	Relacionamento pós-venda ativo	Após conversão

Estados Operacionais

Prospects e Leads

Classificação	Significado	Próxima Ação
Não abordado	Sem contato inicial	Primeira abordagem
Não respondido	Aguardando resposta	Follow-up estratégico
Frio	Interesse baixo	Nutrição leve
Morno	Interesse moderado	Conteúdo direcionado

Qualificados e Oportunidades

Classificação	Significado	Próxima Ação
Morno	Qualificado sem urgência	Solução específica
Quente	Alta probabilidade de conversão	Demonstração/Proposta

Clientes

Classificação	Significado	Foco da Ação
Novo	Recém-convertido	Onboarding
Ativo	Engajado com produto	Sucesso do cliente
Inativo	Baixo engajamento	Reativação
Potencial Upsell	Oportunidade de expansão	Ofertas complementares
Potencial Indicação	Satisfeito e influente	Programa de indicação
Promotor	Defensor da marca	Cases e depoimentos
Risco de Cancelamento	Sinais de churn	Retenção proativa

Segmentação por Área

Exemplos de segmentos:

Comercial: Prospecção e vendas
Suporte: Atendimento pós-venda
Financeiro: Questões de cobrança
Técnico: Implementação e configuração

Estratégia de Priorização

Combine Categoria + Classificação para definir prioridades:

Lead + Morno → Abordagem consultiva com conteúdo de valor
Oportunidade + Quente → Foco em proposta e fechamento
Cliente + Risco → Intervenção imediata de retenção

Melhores Práticas

Preparação para Atendimento

Antes de responder:

Revisar histórico completo da conversa
Analisar chips de contexto (Categoria, Classificação, Segmento)
Verificar interações anteriores com agentes de IA
Identificar padrões de comportamento do contato

Durante a Interação

Comunicação eficaz:

Confirmar entendimento com perguntas objetivas
Manter tom consistente com a marca
Documentar decisões importantes no histórico
Utilizar recursos de mídia quando apropriado

Pós-Atendimento

Finalização adequada:

Atualizar classificação conforme evolução
Definir responsável para próximas etapas
Programar follow-ups quando necessário
Registrar observações relevantes

Uso de IA

Supervisão inteligente:

Monitorar qualidade das respostas automatizadas
Intervir em situações sensíveis ou complexas
Manter equilíbrio entre automação e toque humano
Treinar IA com base em interações bem-sucedidas

Análise de Padrões

Sinais de Alerta

Acúmulo excessivo na Fila

Diagnóstico: Gargalo na distribuição de atendimentos

Ações corretivas:

Reatribuir conversas para agentes disponíveis
Ativar roteamento automático por disponibilidade
Revisar capacidade e dimensionamento da equipe
Implementar SLA para tempo de primeira resposta

Contatos 'Não respondido' por períodos longos

Diagnóstico: Falha no processo de follow-up

Ações corretivas:

Programar follow-ups sistemáticos
Revisar templates de mensagens iniciais
Ajustar frequência e timing de contatos
Implementar automações para recuperação

Sinais Positivos

Alta concentração em 'Morno/Quente'

Diagnóstico: Base qualificada e engajada

Próximos passos:

Acelerar processo de agendamentos
Priorizar demonstrações e apresentações
Avançar negócios no Pipeline
Capitalizar momento de alta conversão

Perguntas Frequentes

Como distinguir as diferentes filas de atendimento?

Diferenciação por propósito:

Em Aberto: Conversas ativas com responsável definido
Fila: Aguardando triagem ou redistribuição
Finalizados: Conversas encerradas com histórico preservado
Todos: Visão completa para análise e auditoria

É possível controlar a atuação do agente de IA?

Controles disponíveis:

Indicador AI no composer permite pausar/reativar
Intervenção manual a qualquer momento
Supervisão contínua da qualidade das respostas
Configuração de cenários para ativação automática

Como alterar a classificação de um contato?

Processo de atualização:

Acessar controles de classificação na interface
Selecionar nova categoria/classificação apropriada
Confirmar alteração para atualização imediata
Verificar reflexo nos indicadores do Dashboard

Quais tipos de arquivo posso anexar?

Recursos de mídia:

Documentos de texto e planilhas
Imagens e capturas de tela
Áudios com transcrição automática
Vídeos para demonstrações

Roteiro Operacional

Primeiro Atendimento

Preparação inicial:

Revisar histórico completo e chips de contexto
Confirmar dados essenciais do contato
Identificar necessidade ou dor específica
Preparar abordagem personalizada

Intervenção em IA

Supervisão ativa:

Verificar qualidade da resposta automatizada
Avaliar adequação ao contexto da conversa
Decidir entre manter IA ou intervir manualmente
Documentar ajustes necessários no sistema

Finalização de Atendimento

Encerramento adequado:

Atualizar classificação conforme evolução
Registrar próximas ações necessárias
Definir responsável para continuidade
Agendar follow-up quando aplicável

Integração: Consulte o Dashboard para acompanhar como os atendimentos impactam seus indicadores de performance.